北京保险行业协会：2020年来受理并处理保险合同纠纷累计1.7万件

一是聚焦消费者多样诉求，持续拓宽纠纷解决渠道。协会从实际出发，考虑到京城百姓多层次、多样化的服务需求，开通了95001303行业调解热线受理，逐步确立了纠纷“一调到底”的处理理念和“繁简分流、快慢分道”的处理模式；自2020年以来，共受理并处理来自电话、信函等多个渠道的调解申请，累计超过1.7万件。同时创新性地将裁决引入调解机制，协会组织全行业签订自律公约，印发实施细则；针对那些影响面较广、与百姓关系密切的小额纠纷，如果调解不成，可以直接进行裁决。消费者一旦接受裁决结果，保险机构也必须接受并履行。机制落地5个月来，推动行业调解成功率提高了超过10个百分点，显著提升了消费者满意度。另外，协会积极与全市各级法院开展多点多模式诉调对接合作，创新推出诉前调解+司法确认的模式，以确保达成的协议能够得到切实履行。近3年多来，诉调成功率超过62%，涉案金额达1.1亿元，协议履约率100%，有效降低百姓诉累，缩短解纷时间，减少矛盾升级。

二是聚焦纠纷化解时效，科技赋能助力提档升级。为进一步打破调解工作的空间限制，减少流转时间，实现“数据多跑路、群众少跑腿”，协会结合各方实际需求，积极建设了行业纠纷处理的信息化管理系统。这一举措标志着多元解纷工作信息化、标准化、智能化迈出了重要一步。该系统可以实现纠纷数据批量导入、案件点对点流转、调解员在线处理、系统自动提示和追踪等功能。这一全流程的在线纠纷处理系统可以显著提高工作时效，改善消费者的体验感受。

三是聚焦调解专业性，打造分级分类调解团队。调解员是做好纠纷调解工作的核心力量，他们在推动纠纷快速解决、保障消费者合理诉求得到满足等方面发挥着重要作用。为不断强化调解队伍建设，行业建立了一支由230名兼职调解员组成的团队，涵盖了承保、理赔、客服、合规等各领域专业人员，及保险专家、高校学者和资深律师。

四是聚焦消保主体责任，引导保险机构履行职责。保险机构是承担消费者合法权益保护工作的主体单位，协会在推动保险机构合规经营管理，妥善化解纠纷、提升服务品质等方面发挥引领作用。协会在行业内印发保险合同纠纷处理指导意见和工作提示，帮助公司将常见纠纷解决在基层，实现“小纠纷不出公司”；提供合议制调解方式，汇总行业内外调解力量解决疑难案件，帮助公司实现“大纠纷不出行业”；指导公司明确纠纷调解的责任部门、岗位及人员，建立纠纷案件联络人机制，确保诉求得到及时响应，纠纷解决明确到人，为消费者提供满意的纠纷处理服务。

五是聚焦消保新形势新问题，不断加强理论实务研究。在多年的调解实务中，一直致力于挖掘并整理各类消费者常见纠纷，编制成了七册共计270余篇调解典型案例。每个案例都根据法律法规、行政规定、行业惯例，借鉴法院审判思路，提出了调解观点。这不仅促进了纠纷的迅速解决，也为进一步的理论研究提供了丰富的素材。另外，还建立了行业调解专家库，吸纳了业内外各类专家，依托他们的专业智慧开展理论研究。