鉴证服务力！箭牌家居以“人本服务”引领家居服务新典范

在家居市场蓬勃发展的当下，消费者对产品的考量已超越品质与外观层面，转而聚焦品牌所提供的服务体验与售后保障的深度与广度。在竞争激烈的环境中，箭牌家居凭借其独树一帜的“人本服务”理念，赢得了无数消费者的青睐与信赖。

在2024国际消费者权益日到来之际，网易家居特别邀请箭牌家居（001322.SZ）技术工程师魏煜东展开对谈，深入解码箭牌家居“人本服务”内核，鉴证箭牌家居服务力，拆解箭牌家居如何以用户为中心，用真挚与专业引领家居服务新典范。

作为箭牌家居任职超过10年的技术工程师，魏煜东亲眼见证了箭牌家居在服务领域的高质量发展之路。在这段漫长的岁月里，客户服务体系的完善与升级无疑是箭牌家居发展历程中的一大亮点。

魏煜东回忆道，箭牌家居从建立伊始便注重客户意识，随着市场竞争的加剧和消费者需求的日益多样化，更是着手构建和完善客户服务体系。秉持“人本服务”的核心理念，箭牌家居将顾客需求置于首位，成立了专注于提升用户售后服务体验的客服公司。

在魏煜东的参与和见证下，箭牌家居的客户服务体系经历了多次升级。魏煜东透露，为了确保服务的高质量与专业性，箭牌家居的服务技术工程师在入职之初就接受了一系列严格的培训，涵盖了服务意识、服务规范以及服务技能等多个方面。“只有当他们完全具备相关的服务能力后，才能正式上岗”，这一举措不仅提升了服务团队的整体素质，也确保了每一位顾客都能享受到专业、细致的服务。

同样，箭牌家居在服务规范化方面取得显著成绩。经过多年服务深耕，箭牌家居建立了一套完善的服务标准和流程，确保服务的每一个环节都能够得到规范化和标准化的管理。同时建立了客户服务满意度调查机制，及时了解消费者的反馈和需求，不断优化服务质量和提升消费者满意度。

“在箭牌家居，我们始终秉持着‘人本服务’的理念，致力于为用户提供及时、贴心、专业的服务。服务中遇到的困难和挑战有很多，只要我们保持一颗为用户服务、让用户更好使用产品的初心，总会想到办法解决。只有真正将消费者的需求和体验放在首位，才能够赢得消费者的信任和忠诚”，正是因为箭牌家居在服务质量、服务创新和服务规范化等方面的卓越表现，积淀了终端消费者的信任和好评，展现行业领先者的风范。

箭牌家居凭借卓越的服务品质，赢得了广大消费者的深厚信赖与一致好评。而这背后，离不开那些默默奉献、始终坚守岗位的服务人员的辛勤付出与不懈努力。他们不仅是箭牌家居“人本服务”理念的践行者，更是品牌形象的守护者，用专业的技能和真挚的服务，为消费者创造了舒适、便捷的家居生活体验。

魏煜东就是其中一名代表。作为箭牌家居的一名技术工程师，他不仅拥有过硬的技术能力，更有着一颗为顾客着想的心。在接受采访时，魏煜东回忆道，在某一年春节除夕，在老家过年的他接到了来自总部400客服电话。“原来，市区的一位用户家中的智能马桶出现了故障，座圈无法加热。”

魏煜东深知春节期间，家家户户都沉浸在团圆的喜悦中，任何突发的小故障都可能给用户带来不便，“用户是一位慈祥的老人，他礼貌地表示，过年如果不方便可以年后再来维修。”

然而，魏煜东考虑到老人如果使用无法加热的座圈，可能会因为寒冷而感冒。于是，他毫不犹豫地告诉老人会立刻赶到家中解决问题。魏煜东驱车两小时，匆匆赶到用户家中，经过一番仔细检查，成功地修复了座圈加热功能。“老人看到问题得到解决，脸上露出了满意的笑容，对我们的服务赞不绝口。”

春节期间的维修经历，正是箭牌家居践行“温暖人心的服务”这一理念的生动体现。“我们深知，每一次服务的背后，都承载着用户对品牌的信任与期待。我们通过不断提升服务质量，致力于为用户创造更加舒适、便捷的生活体验。”

魏煜东强调，“温暖人心的服务”应该要做到“及时、贴心、专业”。“我们的服务态度考核标准在行业内也是非常严格的，像预约及时率、上门及时率、完工及时率以及用户满意度，这些指标都要达到95%以上。针对表现优秀的服务工程师，一方面公司通过工单结算给予奖励，另一方面也会评选季度优秀服务之星进行表彰，在服务公众号宣传我们优秀的服务案例。通过激励和树立标杆的方式，鼓励更多的服务工程师在上门服务中做到及时、贴心、专业。如果我们服务工程师都能做到这三点，我相信会有更多的消费者认可箭牌品牌。”

箭牌家居深知，服务是连接品牌与消费者的桥梁，是提升品牌价值和消费者满意度的关键。服务不仅仅是解决消费者的问题，更是传递品牌温度、建立品牌信任的过程。