知名品牌热水器安装费用引争议， “免费安装”背后乱象多

　　买了新的家用电器，本来是件开心的事，但有一些消费者在安装家用电器的过程中生了一肚子气，因为原本说好的“免费安装”在工作人员上门之后变成“收费安装”。这样的情况为什么一直没有办法杜绝?厂家还可以怎样改进服务，维护品牌形象?

　　身在河北的消费者王先生在网购平台买了一台知名品牌的热水器，宣称“免费安装”，但上门来的工作人员说，王先生自备的配件要收费才能装。

　　王先生表示：“宣传页面有个‘三米内免费安装’的内容，所以才选它的，又加上牌子比较硬。结果安装的时候除了机器自带的几个配件不收安装费，我自己买的配件是收安装费的。买师傅提供的配件，就不收安装费。我选了师傅最低配的配件，算下来一共花了300多元。机器本身是588元，等于是一半多的价钱。”

　　王先生一气之下选择退货，重新买了另一个品牌的热水器。同样的安装环境和自备配件，这次没有花安装费。

　　王先生说：“我还准备付一部分安装费，结果没有收取任何费用，全部都免费安装，包括混水阀的50元也没有收，等于就是零安装费了。”

　　在消费者服务平台“黑猫投诉”上，像这样家电安装环节涉及收费的纠纷，还有更多案例。上海的金先生买了一套洗衣机和烘干机，在安装的时候被告知，已经超过了免费安装的期限。

　　金先生说：“去年那种特殊情况，装修结束得晚。安装的时候，说是要收费，我不是很理解。后来我跟售后投诉了一下就解决了，就免费安装了。”

　　另一位消费者在今年夏天到来之前买了空调，额外支付200多元给电商平台购买安装服务，后来才知道花了冤枉钱。“本来这事我不知道，后来我再次买空调的时候，和厂家确认。厂家说这种情况下不需要收费，我才知道多收钱了。”

　　中国消费者协会对2022年全国消协组织受理投诉情况的分析显示，家电安装、维修环节的收费混乱。比如商家承诺免费上门安装，但安装人员上门后却又以欺骗手段推销各种昂贵的辅助材料或收取此前未明示的费用。中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江认为，类似现象连年存在，一方面是相关行业发展水平不够高，一些知名品牌也没有自己的安装维修团队，而是将这部分业务外包。另外，费用标准也很难界定。

　　陈音江介绍：“比如家电安装，不同的房屋布局，涉及安装的条件就会不一样，收费标准就不一样。比如维修情况，这就更复杂，配件到底有没有坏?有没有到需要更换的程度?消费者都很难去判断，只能是维修人员说了算。还有一点就是，无论是家电维修，还是家电安装，一般涉及金额不是很高，遇到问题之后，很难去举证维权，或者维权成本很高。所以不少消费者干脆就自认倒霉，放弃维权，客观上纵容了一部分不诚信不守法的行为。”

　　而行业现状下，安装工人很难实现靠手艺和服务赚钱，只能把盈利空间放在销售配件上。

　　陈音江表示：“有很多维修机构和安装机构，为了揽品牌方的活，只收了很低的安装费用，这种安装费用根本不能覆盖安装人员上门提供服务的成本。在这种情况下，安装公司只有通过产生附加收费项目，才能够实现本身的盈利。所以最后就会想尽办法去收取一定费用，导致这种恶性循环的现象，对品牌方和维修方不好，对消费者的权益保护也不利。”

　　一些家电企业已经意识到问题，明确公布安装收费的标准。

　　客服人员介绍：“新机是免人工费安装的，但如果用到包装箱以外的材料，要另外收费。看您的包装箱里面有多少，如果够用，就没有费用产生。如果安装时有一些配件没有或者需要额外购买的，这就要另外收取费用。我们师傅这里会先给您做预算价格表，会让您看到。里面会有安装材料费用的价格明细，安装之后，安装的工单，包括收费明细，都有电子版会发给您。”

　　陈音江提醒，相关的收费标准除了公开透明，还应该公平合理。“要公示收费标准，不能够去限制消费者的合法权益。说是免费安装，但是消费者自己买了材料，就要收取费用，只有用商家的材料才免费安装，我觉得这样的条款是不公平的。不仅要公示收费信息，而且收费标准要公平合理。”