厦门湖里区对消费纠纷分类分级提速办理 提升消费信心指数

（金向友 庄秋风 通讯员 陈美娜 陈琼英）如果您在日常消费中与商家出现纠纷，投诉到12315，多久能处置完毕呢？根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》规定是自投诉受理之日起45个工作日办结，而一般性消费投诉在湖里区市场监管局的答案是10个工作日。

近日，厦门湖里区市场监督管理局印发了《12315投诉举报分级办理实施意见》对12315投诉举报案件进行提速办理。实行分级分类办理，优化处理流程，实现科学分流、领导包案、跟踪督办，在法定期限内再压缩办件期限。这是湖里区市场监督管理局自7月份印发《消费投诉举报处置指导手册》后，又一高效处置消费投诉举报的新措施落地。

据悉，该局近期已对12315平台受理超过30个工作日未办结的投诉件组织力量进行集中办结，目前已办结相应的投诉2133件。在减少投诉件“库存”后，自9月16日起，该局对12315投诉举报案件按照客体类别、问题性质及涉及人数范围进行分级分类办理。受理投诉后先由区局投诉台负责研判、分流，再由属地市场监管所执行落地，通过健全保护消费者合法权益的部门协作机制各施其责，高效处置。例如，同一经营主体50件以上的群体性投诉为一级案件，该级别案件分派由辖区市场监管所所长指定人员办理，办理结果及答复内容由所长审定，并跟踪办理情况。确保每一件投诉举报件从受理、处置、办结严格按照处置流程跟踪到位。

“坚持监管为民、服务于民，以‘高质量维权、高效能治理’为目标，把维护消费者合法权益作为为民办实事的重要抓手。”湖里区市场监督管理局相关负责人表示。数据显示，湖里区市场监管局今年上半年，处置12315平台接收消费争议29745件，其中投诉24147件，举报5598件，涉案总金额609.04万元，为群众挽回经济损失106.07万元。